Envio do produto com defeito para conserto: de quem é essa responsabilidade?

Saber quem é responsável pelo envio do produto com defeito para conserto é uma questão de grandes conflitos no cotidiano das empresas comerciais.

Quando um produto apresenta algum tipo de vício ou defeito e precisa ser enviado à assistência técnica da garantia, quem é o responsável por esse envio?

Quem deve arcar com eventuais despesas quando o produto precisa ser remetido para outras localidades no estabelecimento dos fabricantes?

Esta é uma resposta necessária para qualquer pessoa que compra produtos, afinal, nunca se sabe quando isso pode ocorrer com você.

Então, vem comigo na leitura deste artigo, eu vou explicar tudo sobre esse assunto de forma atual para que você saiba como agir caso aconteça com você de ter que enviar um produto em garantia para conserto.

Vício ou defeito do produto

Em primeiro lugar preciso explicar com clareza o que são os vícios ou defeitos de produtos sujeitos a serem reparados, consertados pelos fornecedores.

O vício do produto e do serviço está disciplinado nos arts. 18, 19, 20, 23 e 26 do Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei n. 8.078/90) e trata-se da “impropriedade ou inadequação do produto ou serviço que fere a expectativa do consumidor”. 

De acordo com a natureza intrínseca o vício pode ser de fácil constatação, aparente e oculto.

Vício de qualidade do produto

O art. 18 do CDC regulamenta o vício do produto pela falta de qualidade assim expresso:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

No caso de vício de qualidade, a responsabilidade civil dos fornecedores será, em regra, solidária. De acordo com a lei consumerista, exceto nos casos  de fornecimento de produtos in natura, onde não há a responsabilidade de todos da cadeia de consumo, ou seja, de produtos que não passam pelo processo de industrialização. A responsabilidade é objetiva, independentemente de culpa, diante do risco da atividade dos fornecedores. 

Vício de quantidade do produto

O art. 19 do CDC regulamenta sobre o vício pela quantidade do produto:

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – o abatimento proporcional do preço;

II – complementação do peso ou medida;

III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Vício de serviço

O art. 20 do CDC regulamenta o vício do serviço:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Prazo para reparo do vício de qualidade 

No caso do prazo para reclamar vício de qualidade, o § 1º do artigo 18 do CDC determina como regra geral, a observância do prazo máximo de 30 dias para o fornecedor solucionar o vício no produto. 

Art. 18 – (…) 

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: –

I- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Portanto, caso não seja cumprido o prazo  o consumidor pode exigir a substituição ou restituição mais perdas e danos ou abatimento de todo o prejuízo que tiver por conta do ocorrido.

Exceção com a dispensa do prazo citado são é trazida pelo § 3º do art. 18, que é quando “em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”. 

Nesses casos o consumidor pode exigir as indicações do § 1º de forma imediata. A responsabilidade pelo envio do produto com defeito para conserto é da loja e não do cliente.

E de acordo com o § 2 o prazo também pode ser modificado quando as partes convencionarem redução ou ampliação do prazo por circunstâncias particulares, porém, não pode ser inferior a sete dias nem superior a cento e oitenta dias.

Quando se tratar de contratos de adesão, a cláusula de prazo deve ser convencionada em separado, com manifestação expressa do consumidor para que tenha valor jurídico.

Prazo para reparo do vício de quantidade

No caso do vício de quantidade, o art. 19 do CDC não determina prazo para que ele seja sanado, como ocorre no caso anterior da qualidade.

Sendo assim, identificado o prazo de quantidade, o consumidor pode requerer a reparação imediata.

Prazo para reparo do vício de serviço

Quanto ao vício do produto e do serviço, estes são decadenciais em 30 dias para bens não duráveis e de 90 dias para bens duráveis. 

O prazo começa a contar a partir da entrega do produto ou do término da execução dos serviços. 

Tais prazos são tanto para os vícios de fácil constatação, quanto aparente e oculto.

Esse prazo fica suspenso durante o período entre a reclamação formulada pelo consumidor ao fornecedor de produtos e serviços até que obtenha a resposta negativa transmitida de forma inequívoca, e também pela instauração de inquérito civil até o seu encerramento.

Quando trata-se de vício oculto, o prazo decadencial conta a partir do momento em que o defeito é identificado. 

Há também um critério que se baseia em uma Teoria da Vida Útil do produto, na qual a duração do bem ou serviço é avaliada para considerar o prazo inicial de reclamação do consumidor.

Responsabilidade de envio do produto com defeito para conserto

Por falta de uma legislação que definisse a questão da responsabilidade sobre o envio do produto com defeito para conserto, especialmente nos casos em que envolve grandes distâncias, havia muitos conflitos nas relações entre clientes e fornecedores.

Até que a 3ª Turma do STJ decidiu que a responsabilidade é do comerciante que vende um produto com defeito. E que este deve receber o produto de volta do consumidor e encaminhá-lo para a assistência técnica, independentemente do prazo de 72 horas após a compra, considerando o prazo decadencial previsto no art. 26 do CDC que estabelece o seguinte:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

§ 2° Obstam a decadência:

I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II – (Vetado).

III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

Julgado sobre a responsabilidade do envio do produto com defeito para conserto

De acordo com o julgado do STJ, ficou definido que a responsabilidade é solidária do fornecedor (fabricante) e do fornecedor (vendedor), ou seja passa por toda a cadeia de fornecimento que deve garantir ao consumidor a qualidade e adequação do produto por ele adquirido. É importante lembrar aqui da figura do distribuidor que também é parte dessa cadeia e também responde pelo vício do produto. 

Ementa do julgado:

Direito do consumidor. Ação coletiva de consumo. Recurso especial manejado sob a égide do CPC/73. Solidariedade da cadeia de fornecimento. Art. 18 do CDC. Dever de quem comercializa produto que posteriormente apresente defeito de recebê-lo e encaminhá-lo à assistência técnica responsável, independente do prazo de 72 horas. Observância do prazo de decadência. Dano moral coletivo. Quantum indenizatório. Razoabilidade. Modificação. Impossibilidade. Incidência Da súmula nº 7 do STJ. Recurso especial parcialmente conhecido e não provido.

1.  Inaplicabilidade do NCPC a este julgamento ante os termos do Enunciado Administrativo nº 2 aprovado pelo Plenário do STJ na sessão de 9/3/2016: Aos recursos interpostos com fundamento no CPC/1973 (relativos a decisões publicadas até 17 de março de 2016) devem ser exigidos os requisitos de admissibilidade na forma nele prevista, com as interpretações dadas até então pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.
2.  Por estar incluído na cadeia de fornecimento do produto, quem o comercializa, ainda que não seja seu fabricante, fica responsável, perante o consumidor, por receber o item que apresentar defeito e o encaminhá-lo à assistência técnica, independente do prazo de 72 horas da compra, sempre observado o prazo decadencial do art. 26 do CDC. Precedente recente da Terceira Turma desta Corte.
3.  A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento de que os valores fixados a título de danos morais, porque arbitrados com fundamento no arcabouço fático-probatório carreado aos autos, só podem ser alterados em hipóteses excepcionais, quando constatada nítida ofensa aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, mostrando-se irrisória ou exorbitante, o que não ocorreu no caso. Incidência da Súmula nº 7 desta Corte. Precedentes.
4.  Recurso especial parcialmente conhecido e não provido (REsp n. 1568938/RS, Rel. Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 25/08/2020, DJe 03/09/2020).

Portanto, para proteger o consumidor e facilitar o acesso dele ao direito de reparo do produto com vício, a empresa varejista também é caracterizada como fornecedora pelo CDS, assim, o julgado definiu que havendo assistência técnica no próprio município a empresa varejista tem a obrigação de intermediar a reparação ou substituir o produto. Porém, isto não significa que ela fará reparo ou arcará com o custo de substituição do bem, mas que fará a ponte entre o seu cliente e a assistência ou empresa fabricante.

CONCLUSÃO

Quando o consumidor adquire um produto com vício e precisa de reparo ou substituição ele deve acionar a empresa onde comprou, pois a empresa varejista está incluída na cadeia de fornecimento e, embora não esteja explícito na legislação consumerista, ela é responsável por receber e enviar os produtos para troca ou reparo. 

A responsabilidade pelo envio do produto com defeito para conserto, inclusive, não está condicionada ao prazo de 72 horas após a data da compra  e o consumidor pode escolher a forma menos onerosa ou embaraçosa de garantir seu direito de ter o reparo ou substituição do produto em 30 dias. 

Portanto, se você consumidor comprou um produto e está com vício/defeito ou inadequado, você pode levá-lo ao comerciante do qual o adquiriu para que intermedie ou vá diretamente à assistência técnica ou fabricante para obter o reparo ou substituição.

E caso tenha dificuldades precisará contar com ajuda jurídica. 

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