Ligações abusivas configuram uma situação corriqueira na vida do brasileiro hoje. São as ligações de telemarketing que não dão sossego para o brasileiro.
Porém, em muitos casos chega a ser um desgaste e até um constrangimento, principalmente em se tratando das cobranças.
A legislação de proteção ao consumidor regulamenta essa situação, a fim de dar paz e tranquilidade aos consumidores.
A verdade é que nenhum consumidor precisa suportar incômodo, independentemente de estar com dívidas ou não em aberto. Mesmo que esteja inadimplente, nenhuma empresa pode promover a cobrança de modo inoportuno ou constrangedor.
Neste artigo eu explicarei tudo sobre esse tema tão relevante para que você saiba como identificar quando há abuso e como proceder para manter sua paz, tranquilidade e dignidade invioladas.
Entenda quando as ligações de cobranças são indevidas
São consideradas ligações abusivas de cobrança as que ultrapassam os limites do bom senso e infringem as regras estabelecidas pela legislação, violando direitos do consumidor.
Isso não quer dizer que uma empresa não possa cobrar um cliente inadimplente. Não é isso. Mas existem limites e formas de se preservar a dignidade do devedor.
A empresa pode entrar em contato com seus devedores para cobrar, assim como podem fazê-lo para oferecer seus produtos ou serviços, como no caso das vendas por telemarketing. Mas em nenhum dos casos pode ser invasiva, inoportuna, agir de forma imprópria, importunando e infringindo os limites com o consumidor.
De um modo geral, na prática, as ligações de cobrança abusivas são aquelas que ocorrem em horários inapropriados, são realizadas para locais indevidos expondo a pessoa do devedor, por exemplo, ligação para o local de trabalho, horários noturnos e/ou aos finais de semana.
Outro ponto de atenção para caracterizar o abuso se dá no excesso. Ligar dezenas de vezes no mesmo dia, mesmo que dentro dos horários comerciais normais durante a semana, também é considerado abuso de cobrança.
Por que a legislação protege o consumidor da cobrança excessiva?
Esse tipo de proteção ocorre na legislação consumerista porque, apesar do direito de cobrar, ninguém tem o direito de constranger ou humilhar, importunar o outro.
As ligações abusivas colocam em risco o bem-estar e podem constranger uma pessoa pelo simples fato de estar passando por um momento financeiro mais delicado.
Ninguém tem o direito de constranger ninguém, seja no trabalho, seja perante terceiros ou roubar-lhe a paz em momento de descanso.
A forma como se porta o cobrador na ligação também é importante, a ética e o respeito devem prevalecer em qualquer relação humana.
Não haveria de ser diferente na hora de efetuar uma cobrança, efetuando ligações de forma adequada, respeitosa e não para causar vexame ou constrangimento ao devedor.
Em qualquer situação que o consumidor se sentir incomodado ou humilhado, seja pela insistência ou pela falta de bom senso de empresas e seus responsáveis por cobranças ao telefone, ele pode acionar seus direitos que estiverem sendo desrespeitados.
Regulamentação da cobrança pelo Código de Defesa do Consumidor
O tema cobrança é tratado por uma parte exclusiva do CDC, a seção V. As diretrizes que remetem aos limites que devem ser obedecidos para o contato de cobrança estão estabelecidas de forma expressa no art. 42 segundo o qual “o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Portanto, nenhum credor é autorizado a cobrar os consumidores ameaçando, promovendo abordagens vexatórias, afetando a moral do devedor ou com ligações abusivas.
Preservar o respeito à dignidade e privacidade dos clientes na hora da cobrança é o objetivo do dispositivo 42 do CDC.
Já no art. 71 o CDC expressa as penalizações para quem constranger consumidores em razão de inadimplência.
Art. 71 – Utilizar, na cobrança de dívidas, ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Veja que, sempre que o contato de uma empresa para cobrar dívidas interferir em aspectos fundamentais da vida do devedor, a situação é um constrangimento ilegal e, portanto, passível de punição com base na legislação consumerista.
O consumidor poderá, nesses casos, acionar órgãos de defesa do consumidor e informar o ocorrido para impedir a empresa de continuar com essa prática.
Em muitos casos, é possível, inclusive, requerer reparação de eventuais danos materiais ou morais sofridos em razão do abuso de cobrança.
Outros tipo de ligações indevidas
Ao contrário do que muitas vezes se pensa, não são somente ligações abusivas de cobranças indevidas que são ilegais. Todas as ligações que atrapalharem a vida de quem está recebendo o contato inoportuno são ilegais.
Inclusive aquelas de vendas, realizadas de forma automática por robôs que ligam em grande frequência para um determinado número repetidamente, atrapalhando a paz e o bom seguimento da vida da pessoa.
Cobranças de dívidas pagas
Agora existe um problema ainda mais sério. As ligações abusivas cobrando dívidas que nem existem ou que já foram quitadas pelo cliente.
Quando ocorre isso, o cliente informa que está pago e há insistência, caracteriza-se um constrangimento com dano moral líquido e certo.
O parágrafo único do art. 42, do CDC, estabelece que os consumidores cobrados em quantias indevidas “têm direito à indenização equivalente ao dobro do valor excedido, além de correção monetária e juros”.
Horários para as ligações de cobrança
Como já mencionei, as ligações de cobrança em horário inapropriado caracterizam constrangimento ilegal.
Além do bom senso que deveria ser peculiar aos casos, a legislação de diferentes entidades protetoras dos direitos do consumidor estabelecem limites de forma específica.
Por isso é importante que as empresas consultem a legislação do Procon do seu estado. De um modo geral as ligações só podem ser realizadas no horário comercial que pode variar em minutos ou hora de um estado para outro.
No estado de São Paulo está estabelecido que as cobranças só podem ser realizadas de segunda à sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados entre 8h e 14h.
Ligações abusivas realizadas fora desse limite caracteriza cobrança em horário indevido, portanto, invasivo ao tempo de descanso ou lazer da maioria das pessoas.
Vale relembrar que mesmo as ligações realizadas dentro desse horário devem ser respeitosas e não podem ser de maneira excessiva.
Qualquer desrespeito de empresas a esses limites são passíveis de reclamações e até mesmo de ações judiciais devido ao constrangimento ilegal.
A consideração do que é excessivo, é, muitas vezes, analisada pelos órgãos e julgadores de forma muito particular em cada caso concreto.
Mas não é difícil o bom senso sobre o que pode acarretar como volume excessivo de ligações em um curto espaço de tempo. Basta que se pense como a situação pode atrapalhar a rotina de trabalho e descanso do devedor, levando prejuízos, para efetuar a cobrança sem maiores problemas.
As ligações devem respeitar regras legais e bom senso para não colocar os consumidores em uma situação de ter suas vidas afetadas.
Como também as próprias empresas de serem responsabilizadas por cobrança abusiva e tantas vezes, ao invés de receberem o que lhes era de direito acabam tendo que pagar indenização ao devedor.
Ligações para número / contato errado
Outro tipo de situação muito corriqueira nas reclamações de consumidores são as insistentes ligações abusivas à procura de outra pessoa. Seja porque lançam errado o número do telefone em cadastro, ou por ser um número cadastrado há muito tempo que as operadoras de celular já liberaram número para outro usuário.
Ocorre que, muitas vezes, mesmo informando aos atendentes que ligam insistentemente, eles não retiram o número do cadastro e continuam insistindo, com ligações repetidas, inoportunas, tirando a paz de quem nem conhece a pessoa sobre quem estão procurando.
As ligações por meio de robôs, principalmente, com mensagens eletrônicas logo que alguém atende.
Quando isso acontece de maneira constante é considerada uma prática abusiva, assim como quando ocorrem em horários inapropriados, também caracteriza infração ao direito do consumidor.
Como proceder no caso de ligações indevidas de cobrança?
Caso alguma empresa entre em contato com você para fazer uma cobrança e isso aconteça de forma vexatória ou incômoda, o primeiro passo é informar que o contato está errado ou você deseja negociar a dívida de outra forma. Muitas companhias resolvem isso pela própria ligação, com denúncias em seus canais de atendimento ao cliente ou ouvidoria.
Se avisar a própria empresa sobre a cobrança indevida e não adiantar, o próximo passo é procurar entidades de defesa ao consumidor, como o Procon.
Também é possível acionar a justiça por meio de ação judicial, se a situação com as ligações abusivas for muito grave. É importante lembrar que ações judiciais podem levar tempo e não resolver o problema de maneira imediata, mas é um recurso que pode ser considerado se a cobrança indevida acontecer de forma constante, invasiva e vexatória.
Conclusão
Receber ligações abusivas de cobrança ou de qualquer telemarketing não precisa ser um pesadelo na sua vida.
Se estiver recebendo contatos abusivos que estão colocando em prejuízo a sua paz e bem-estar, gerando desconforto e constrangimentos, você deve acionar seus direitos.
Como você pode ver neste artigo, o CDC versa sobre esse tipo de situação e eu espero ter ficado claro sobre como você pode se defender de ligações abusivas de telemarketing, sejam elas de cobrança ou não. É um direito de todos não ter sua paz e bem-estar ameaçados.
E se precisar de maiores esclarecimentos e informações sobre um caso específico contate nossos advogados especialistas em Direitos do Consumidor.
Ficaremos felizes em poder ajudar.
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