Conhecer os direitos do consumidor é essencial em um cenário em que compramos produtos e serviços diariamente.
Esses direitos estão presentes nas pequenas compras e contração de serviços, no supermercado, na farmácia, planos de saúde, serviços técnicos de informática, eletrônicos, etc. Inclusive nos maiores negócios quando compramos um carro, um apartamento, uma casa, etc. Em todos os negócios realizados estamos protegidos por direitos do consumidor.
Neste artigo vou explicar tudo sobre os direitos do consumidor e como você pode garanti-los conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O que são osdireitos do consumidor?
Os direitos do consumidor compõem um ramo do Direito que estabelece as diretrizes a serem aplicadas em todas as relações de consumo que ocorram entre duas ou mais partes.
Esses direitos são regrados em lei específica, o Código de Defesa do Consumidor.
A ONU estabeleceu o princípio da vulnerabilidade do consumidor, considerando o consumidor a parte mais frágil da relação de consumo, no ano de 1985.
Esse princípio é baseado no fato de que no sistema capitalista, fornecedores impõe sua vontade no mercado para obter lucro. Sendo assim, as pessoas estão expostas a estas imposições e a legislação visa protegê-las de abusos, estabelecendo direitos que devem ser respeitados pela parte mais forte da relação.
Os direitos do consumidor visam, portanto, proteger a parte frágil da relação de consumo, o consumidor de produtos e serviços, para que não seja prejudicado pelos fornecedores.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC)
O CDC é um conjunto de diretrizes que determinam os padrões de conduta, prazos e penalidades relacionados às relações de consumo.
Qualquer conflito nessas relações de consumo de produtos e serviços segue a regulamentação do CDC, criado pela Lei nº 8.078/90, estabelecendo os direitos e proteções ao consumidor e as diretrizes a serem seguidas e respeitadas por fornecedores.
Vamos entender melhor quem são os principais sujeitos na relação de consumo: o consumidor e o fornecedor.
O Consumidor
O conceito de consumidor está estabelecido no artigo 2º do CDC, que o define como “destinatário final da relação de consumo”. Sendo, portanto, todos aqueles que realizam a compra de um produto ou contratação de um serviço, sejam do tipo duráveis ou não-duráveis.
São considerados bens de consumo duráveis os que, como o próprio nome diz, são duradouros, ou seja, aqueles que só perdem a utilidade depois de longo tempo de uso. São exemplos: carros, motos, eletrodomésticos, etc.
Já os serviços também podem ser duráveis, se referem a uma prestação de serviço, não se trata de um produto tangente, como exemplo: conserto de um portão, pintura de uma casa, colocação de uma prótese, também são considerados duráveis.
Já os bens não-duráveis, ao contrário, são aqueles que são consumidos rapidamente: produtos de supermercado, medicamentos, serviços pouco duradouros como lavagem de carro, de roupas, faxinas.
As regras do CDC são específicas para os tipos de produto ou serviço adquirido, sendo os direitos estabelecidos de acordo com cada tipo de bem, objeto da relação de consumo.
O Fornecedor
O conceito de fornecedor é dado pelo artigo 3º do CDC que o define como “toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.
Ou seja, é aquele que fornece os produtos ou serviços para o consumo, por exemplo, lojas, administradoras de imóveis, de planos de saúde, provedores de internet, companhias de energia elétrica, etc.
O fornecedores devem respeitar as normas dos direitos dos consumidores. É obrigatório, inclusive, que todos os estabelecimentos mantenham cópia do Código de Defesa do Consumidor visível e de fácil acesso ao público em seu espaço de atendimento. O não cumprimento dessa determinação prevê uma multa de R$ 1.064,10, conforme dispõe a Lei nº 12.291/2010.
Órgãos que atuam em defesa dos direitos do consumidor
Os órgãos que atuam em defesa do consumidor são responsáveis por fazer com que a legislação seja cumprida e são fundamentais porque auxiliam na resolução dos conflitos que surgem das relações entre consumidores e fornecedores.
Esses órgãos compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) que foi criado pelo e regulamentado pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997.
São diversos órgãos atuando em todas as esferas: Federal, Estadual e Municipal, trabalhando alinhados a uma Política Nacional das Relações de Consumo que também é instituída pelo CDC, trazendo instrumentos que se aplicam à defesa dos direitos do consumidor.
A Política Nacional das Relações de Consumo tem o objetivo de atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, seus interesses econômicos. Ela visa que as relações de consumo ocorram de forma transparente e harmoniosa promovendo qualidade de vida. E para isso que atuam os órgãos do SNDC.
Vamos conhecer um pouco mais sobre esses órgãos e como eles atuam na defesa dos direitos dos consumidores:
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)
A Senacon atua como componente do Ministério da Justiça, sendo responsável por planejar, elaborar, coordenar e executar a Política Nacional das Relações de Consumo.
Portanto, a Senacon é a responsável por criar todas as políticas sobre consumo no Brasil. Ela é também a responsável pela administração do Portal consumidor.gov.br, que faz uma intermediação para a resolução de conflitos entre os consumidores e os fornecedores.
A plataforma consumidor.gov.br é alimentada e monitorada pela Senacon e por outras entidades, e disponibiliza dados tanto para a sociedade como para os governos.
A Senacon articula a proteção do consumidor até mesmo fora do Brasil, atuando por articulação com organismos nacionais e internacionais, fóruns e comissões de proteção e defesa do consumidor.
A Senacon promove as discussões, diálogos e troca de informações sobre os temas relacionados aos direitos do consumidor, por exemplo: sobre proteção de dados, turismo, comércio eletrônico, etc.
Ministério Público
O Ministério Público atua também para efetivar a Política Nacional das Relações de Consumo, embora não seja um órgão específico de defesa do consumidor. Ele supervisiona e busca aplicação da lei de uma forma justa, por meio da instauração de inquéritos, promovendo ações coletivas, dentre outras ferramentas para defender os direitos do consumidor.
Em 2001, no 1º Encontro Nacional do Ministério Público do Consumidor e do 1º Seminário de Integração DPDC/Ministério Público, que reúne promotores e procuradores de Justiça e da República, foi criada a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor, a MPCon, entidade civil sem fins lucrativos do Ministério Público que atua em todas as regiões do Brasil, com caráter técnico, científico e pedagógico.
A MPCon divulga informações e notícias sobre direitos, proteção e defesa dos consumidores.
Procons
Os Procons são órgãos conhecidos como muito importantes para a garantia dos direitos do consumidor. Atuando em níveis estadual e municipal eles são responsáveis por fiscalizar, vistoriar os estabelecimentos comerciais e de serviços para verificar se as leis e regras que protegem os consumidores estão sendo cumpridas.
Nas vistorias os fiscais verificam desde a presença de cópia do CDC nos estabelecimentos para que os clientes possam consultar, até a apuração do cumprimento das leis.
Quando constatado o não cumprimento da legislação do consumidor, os Procons podem fazer autuações, multar e até mesmo interditar os estabelecimentos.
No ano de 2009 foi criada a Associação Brasileira de Procons, a PROCONS BRASIL para fortalecer os Procons municipais e estaduais. Essa associação promove ações visando aperfeiçoar e efetivar as políticas de proteção e defesa dos direitos dos consumidores. Ela realiza estudos que visam aprimorar o trabalho dos órgãos no Brasil todo.
Defensoria Pública
As defensorias públicas também compõem o Sistema de órgãos de defesa dos direitos do consumidor, atuando, por exemplo, nos casos em que ocorram abusos contra clientes, má qualidade na prestação de serviço público, dos serviços de operadoras de telefonia e energia elétrica, dentre outros.
As defensorias públicas atendem a partir de núcleos que são: as delegacias de defesa do consumidor e as organizações civis de defesa do consumidor.
As Delegacias de Defesa do Consumidor atuam junto com a Polícia Civil para a investigação de casos de infração lesando direitos dos consumidores com uma abordagem policial, identificando os conflitos, as causas e instaurando inquéritos policiais sempre que necessário para dar solução aos casos.
As organizações civis de defesa do consumidor são entidades civis sem fins lucrativos, fundadas por integrantes da sociedade civil que atuam juntamente com outros órgãos do SNDC, visando atuar em defesa dos direitos do consumidor.
Principais direitos do consumidor
São muitos os direitos que estão regulamentados no CDC, mas vamos falar aqui dos principais, os que mais apresentam conflitos judiciais:
Direito de arrependimento
A proteção do consumidor quanto ao direito de se arrepender está relacionado às compras à distância. A legislação não traz proteção ao consumidor em caso de arrependimento de compras realizadas presencialmente.
Nas compras presenciais os consumidores só tem direito de devolver o produto se ele estiver danificado ou com defeitos, ou caso a empresa mesmo tenha oferecido devolução por arrependimento na hora de vender.
O direito de arrependimento está regulamentado pelo art. 49 do CDC e dá ao consumidor o direito de desistir de um produto por arrepender-se sempre que a compra for realizada fora do ambiente comercial (online, via telefone, em domicílio).
O consumidor tem um prazo de até 7 dias a partir da assinatura ou do recebimento do produto para informar ao fornecedor sobre a sua desistência. Não há exigência de justificativa para o arrependimento, bastando informar que não deseja ficar com o produto.
No parágrafo único do art. 49 está expresso o direito à devolução do valor da compra por arrependimento. Ou seja, ao informar o arrependimento e devolver o produto o consumidor tem direito à devolução dos valores pagos (valor do produto, fretes e eventuais despesas inerentes à aquisição), a qualquer título, de imediato e atualizados monetariamente.
É comum haver empresas que exigem que o produto esteja devidamente embalado e lacrado para que o cliente tenha direito ao estorno do valor pago, porém, não há essa indicação no CDC.
Pelo contrário, Código do Consumidor não impõe qualquer condição sobre a embalagem como fator necessário para o direito à devolução do dinheiro. Sendo assim, os estabelecimentos não podem exigir que o produto esteja embalado para a devolução e restitução de valores.
Proibição de venda casada
Uma prática que gera muito conflito na área do Direito do Consumidor é a venda casada, que infelizmente é mais comum do que se pensa, embora seja proibida pela legislação.
A venda casada ocorre quando um estabelecimento fornece um produto ou serviço ao cliente obrigando-o a adquirir outro. São exemplos: cinemas quando proíbem o consumo de alimentos de outros lugares, os bares com regras de consumação mínima, dentre outros.
Contudo, a venda casada é uma prática abusiva de acordo com o art. 39, I, do CDC que assim dispõe:
Art. 39 – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I– condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos (…)
A legislação estabelece que sempre que o consumidor for vítima desse tipo de ação, ele deverá ser ressarcido pelo dobro do valor pago, com juros e correção monetária até a data do efetivo pagamento
Prazos de garantia legal e contratual
O consumidor tem direito à garantia dos produtos ou serviços que adquire. Esse direito é regulamentado pelos artigos 18° e 26° do CDC.
Os fornecedores são responsáveis por quaisquer vícios de qualidade ou quantidade do produto, bem como por quaisquer características que não condizem com as informações que foram demonstradas ao consumidor no momento da compra ou contratação, ou ainda descritas em sua embalagem.
No caso de produtos ou serviços não duráveis o consumidor tem até 30 dias para apresentar reclamação e nos casos de produtos duráveis o prazo é estendido para até 90 dias.
Porém, é necessário destacar que o fornecedor não é responsabilizado quando defeitos no produto são comprovadamente causados pelo consumidor ou por terceiros.
Apresentada a reclamação pelo consumidor o fornecedor tem até 30 dias para solucionar, podendo o consumidor exigir qualquer das seguintes opções elencadas no § 1° do art. 18 do CDC:
(…)
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Nos casos de produtos essenciais ou em que as partes defeituosas possam comprometer a qualidade ou características do produto todo, as alternativas acima podem ser acionadas de forma imediata, tão logo seja detectado o problema.
Alguns fornecedores também oferecem a garantia contratual além da garantia legal. Nesse caso, o art. 50º do CDC estabelece que a duração dessa garantia contratual deve ser complementar à garantia legal. Portanto, supondo que você compra um notebook que é um produto durável e tem 90 dias de garantia legal e o fabricante oferece uma garantia contratual de 1 ano, você terá a garantia total de 1 ano + 90 dias.
Termo de Garantia
O termo de garantia é o documento relativo à garantia.
Esse documento ou equivalente deve ser padronizado, constando em que consiste a garantia, o prazo e o lugar onde pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor.
O documento deve ser entregue ao consumidor devidamente preenchido, no ato do fornecimento, junto com manual de instrução, de instalação e uso do produto adquirido em linguagem didática, clara e com ilustrações demonstrando detalhes do manuseio e uso do produto.
O fornecedor que deixar de entregar o termo de garantia devidamente preenchido no ato da compra está sujeito a uma pena de detenção de 1 a 6 meses ou multa.
Produtos iguais com preços diferentes
Não é difícil ver um mesmo produto sendo anunciado com preços diferentes nas lojas, supermercados, farmácias, etc. Mas a Lei n° 10.962/04, que regulamenta a forma como os estabelecimentos e lojas online devem fazer a indicação dos preços das mercadorias, determina em seu artigo 5º que, quando houver indicações com diferentes preços de um mesmo produto, o consumidor pagará o menor preço dentre eles.
Ocorre que quando isso acontece o consumidor é incentivado a verificar se o erro foi cometido intencionalmente, porque pode haver falhas humanas e até de sistema que acabam por prejudicar as empresas quando não há má fé.
Um exemplo, supondo que uma blusa custe R$100 mas a etiqueta exibe R$10, é bastante possível que seja um erro e não uma forma de enganar o consumidor.
Vale lembrar que as leis do consumidor visam protegê-lo da vulnerabilidade nas relações de consumo, e não para incentivá-lo a fazer uso desses direitos para se aproveitar ou prejudicar os fornecedores.
Direitos do Consumidor na Oferta descumprida
A oferta de que trata a lei consumerista não diz respeito à promoção, porém ela também pode envolver a venda de serviços e produtos com preços promocionais. A oferta no contexto da legislação diz respeito à qualquer promessa, anúncio, o que seja ofertado pelo fornecedor aos clientes.
O CDC, na Seção II, art. 31, determina que as informações divulgadas pelos fornecedores sejam sempre condizentes com a realidade.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Sendo assim, todas as informações necessárias devem ser passadas ao consumidor de forma clara e completa na hora de atraí-los para a compra e devem ser respeitadas no momento da compra.
Por exemplo, quando uma loja faz a divulgação de seus produtos nas redes sociais, divulgando uma queima de estoque e ofertando todos os seus produtos pela metade do preço, quando o consumidor for à loja na data informada ele tem direito de comprar qualquer produto que estiver exposto no estabelecimento pela metade do preço. Se houver limitação entre produtos dentro da loja há o descumprimento da oferta.
E nesse caso o consumidor terá os seguintes direitos:
- Exigir que o estabelecimento cumpra os termos da oferta, apresentação ou publicidade;
- Em casos em que o estoque de um item que viu na propaganda já se esgotou por alta demanda ele pode aceitar aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente.
- Quando a compra já foi realizada o contrato pode ser rescindido pelo consumidor e eventuais valores pagos antecipadamente devem ser restituídos com juros, correção monetária e perdas e danos quando houver.
Direitos do consumidor em casos de inadimplência
A legislação do consumidor também traz proteção aos consumidores que, por ventura, ficarem inadimplentes.
É claro que se o cliente está devendo, as empresas podem e devem notificá-los e contatá-los para regularizar a situação. Elas podem, inclusive, registrar os nomes de inadimplentes em listas de inadimplência como SCPC e Serasa, protestar e até mesmo cobrar judicialmente os valores que lhes são devidos.
Porém, o que a legislação protege o consumidor de forma expressa no art. 71 do CDC, é de abusos, para que ele não seja submetido a situações constrangedoras, vexatórias ou sofra ameaças por parte do fornecedor.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
A legislação estabelece que o consumidor deverá ser ressarcido quando cobrado por uma quantia indevida por valor igual ao dobro do que foi pago em excesso, exceto quando houver justificativa plausível da empresa para o engano.
As relações de consumo na esfera educacional é um exemplo de frequente conflito relacionado aos direitos do consumidor inadimplente.
A dúvida gira em torno da limitação ao cliente inadimplente por parte das instituições de ensino privado, mas a Lei n° 9.870/1999 regulamenta essa questão e determina, em seu artigo 6º, que é proibida a suspensão de provas escolares, e quaisquer penalizações pedagógicas aos alunos inadimplentes.
De acordo com a legislação consumerista o aluno em situação de inadimplência só poderá ser desligado das atividades e frequência escolar no final do ano letivo, e no caso de faculdades, ao final do semestre quando for o regime didático semestral.
Isto porque a instituição educacional tem o direito de não renovar a matrícula do aluno por inadimplência.
Proibição de cláusulas abusivas nos contratos de venda
Assinar contratos sem ler é algo muito comum também nos dias de hoje. Mesmo porque, muitas vezes são documentos muito extensos e na correria as pessoas vão logo assinando para desocupar logo. Confiam totalmente nas informações que são trocadas com os vendedores e atendentes. Porém, isso é um grande risco de ter problemas.
A leitura dos contratos é muito importante, até as notas de rodapé podem conter obrigações e informações que são armadilhas na hora de adquirir um produto ou serviço. Todo cuidado é pouco.
Mas a legislação consumerista prevê proteção às principais situações de abusos que possam ocorrer para proteger o consumidor que, por falta de leitura, desatenção ou desconhecimento assinar contratos com cláusulas abusivas.
As cláusulas contratuais estabelecidas como abusivas pelo CDC estão elencadas na Seção II do Capítulo VI, das quais destaco as seguintes:
- cláusulas que vão contra as disposições estabelecidas pela legislação. Ex: tirar do consumidor o direito de ser reembolsado ou isentar o fornecedor da obrigação de responder por eventuais defeitos de seus produtos e serviços;
- cláusula que autorize a quebra de um contrato a qualquer momento pelo fornecedor sem dar o mesmo direito ao consumidor;
- cláusula que autorize o fornecedor a fazer alteração do contrato depois das assinaturas;
- cláusula que autorize infração às normas ambientais por qualquer parte do contrato;
- cláusula que autorize a transferência de responsabilidades a terceiros.
Essas são apenas algumas, há outras cláusulas proibidas também nos art. 51, 52 e 53 do CDC.
O consumidor que assinou contrato com essas cláusulas abusivas previstas na legislação tem o direito de requerer a nulidade da transação.
Direitos do consumidor no fornecimento de energia elétrica
O fornecimento de energia elétrica é um dos serviços que envolve muitos conflitos nas relações com consumidores.
É muito comum ocorrer queda ou oscilação da energia elétrica causando perdas e danos aos consumidores com a queima e defeitos em eletrodomésticos (TVs, computadores, geladeiras, dentre outros).
De acordo com a legislação consumerista, quando acontece esse tipo de perda a companhia fornecedora de energia tem a obrigação de ressarcir o consumidor por meio da reparação de danos que é de sua responsabilidade.
Essa determinação é dada pelo art. 22 do CDC que estabelece que os órgãos públicos, concessionárias ou quaisquer empreendimentos devem oferecer “serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.
No caso, o fornecimento de energia como serviço essencial.
Portanto, havendo descumprimento total ou parcial das obrigações do fornecedor (no caso a queda ou oscilação de energia causando danos ao consumidor), as pessoas jurídicas fornecedoras deverão reparar os danos causados.
Direitos do consumidor na publicidade do fornecedor
É por meio da publicidade que as empresas e marcas promovem o incentivo ao consumo de bens e serviços no mercado.
A publicidade é um setor que movimenta dinheiro, produz serviços e mercadorias, gera empregos, etc. Porém, as empresas de publicidade devem respeitar regras estabelecidas pela legislação, não podendo ser utilizada de modo a prejudicar o consumidor, seja por ser informação enganosa ou até mesmo por falta de transparência.
As ações publicitárias são regulamentadas no art. 35 do CDC que dispõe que: “A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”.
O art. 37 do CDC estabelece que não podem ocorrer situações em que a prática publicitária seja abusiva ou enganosa, induzindo consumidores a erros, prejudicando a capacidade de decisão deles quanto à qualidade, quantidade, preço, características ou outras informações sobre os produtos e serviços.
CONCLUSÃO sobre os direitos do consumidor
Os direitos e informações sobre os direitos do consumidor apresentados neste artigo são apenas alguns, os principais, mas é importante que você saiba que está amparado pelo CDC e pelos órgãos de defesa do consumidor em quaisquer relações de consumo que estabeleça e que venha a ter algum tipo de problema.
Contudo, mesmo diante desse amparo, como advogado especialista em Direito do Consumidor eu quero te dar algumas dicas sobre como se proteger mais na hora de adquirir produtos e serviços, para evitar ter seus direitos lesados:
- Pesquise sobre as avaliações do produto em fontes seguras; Plataformas como a PROTESTE ou RECLAME AQUI mostram avaliações e reclamações públicas acerca de produtos e serviços;
- Leia e certifique-se de todo o conteúdo do contrato antes de assiná-lo;
- Faça uma lista de compras para evitar se deixar levar por tentações publicitárias e outras estratégias de marketing;
- Faça uma pesquisa de preço (cotação) antes de comprar;
- Exija seus direitos como consumidor.
Agora você já sabe os principais direitos do consumidor de que dispõe e, inclusive, os órgãos a que pode acionar para reclamar seus direitos.
Porém, em muitos casos de conflitos você pode precisar de um advogado especialista. O advogado do Consumidor é quem pode analisar e orientar os casos específicos.
A Advocacia Schettini dispõe de bons especialistas, caso precise tratar qualquer assunto relacionado aos direitos do consumidor, disponha, fale conosco!
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