Direito de arrependimento: Saiba como funciona esse direito do consumidor!

O direito de arrependimento do consumidor está amparado legalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Acontece que muita gente ainda não sabe dessa possibilidade e como usufruir desse direito. Muitas empresas omitem, tentam esconder essa informação para evitar que os clientes façam o cancelamento de compras, mas isso não é direito, não é legal.

Neste artigo falarei com mais profundidade sobre o direito de arrependimento e com certeza esse assunto interessa a todos os consumidores.

Regulamentação legal do direito de arrependimento

O art. 49 do CDC disciplina que os consumidores podem se arrepender da aquisição de um produto ou serviço sempre que a compra não tiver ocorrido em estabelecimento comercial. 

Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

As compras pela internet que são comuns hoje não estão diretamente citadas na legislação. Porém elas se enquadram perfeitamente nesse direito já que trata-se de compra realizada fora do estabelecimento, sem contato direto do consumidor com o produto.

Portanto, sempre que você adquirir um produto ou serviço pela internet, por catálogos, por telefone ou em venda na sua porta, você poderá usar do direito de se arrepender, podendo cancelar o pedido ou trocá-lo (se assim desejar).

É importante que você saiba exercer esse direito de arrependimento, como agir para realizar trocas e cancelamentos em cada tipo de situação. 

Compras realizadas em lojas físicas

Embora a princípio o direito de arrependimento não abrange as compras em lojas físicas, em algumas situações específicas ele pode valer. Por exemplo, quando a loja estabelece essa possibilidade deixando explícitas as condições em que o cliente pode pedir o cancelamento ou troca. 

Outra situação em que o cliente pode exigir cancelamento ou troca mesmo que a compra tenha sido realizada em um estabelecimento comercial físico é quando há defeitos ou vícios do produto, sejam estes aparentes, quando é possível detectar a falha facilmente, ou ocultos, quando só se percebe uma falha depois do uso e até ao longo do tempo.

Exemplos:

Quando você compra uma televisão e ao retirar da caixa ela está com um risco na tela, é um vício aparente, detectado imediatamente na abertura do produto. Agora se depois de instalada você descobre que ela apresenta falhas, desliga sozinha, ou qualquer outro tipo de problema de uso, é um vício oculto, detectado durante horas, dias de uso. 

Em qualquer dos casos exemplificados você pode utilizar do direito de arrependimento, seja para solicitar o reparo da TV, para trocá-la ou cancelar a compra, mesmo que  tenha comprado em loja física. Nesses casos a loja tem 30 (trinta) dias para devolver o aparelho consertado.

Troca de produtos

A troca de produtos encontra respaldo legal no art. 18  do CDC que dispõe que: “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”.

Portanto, a loja é responsável por defeitos e vícios de forma solidária ao seu fornecedor/fabricante e transportadoras, ela tem 30 dias para resolver o problema, efetuando reparos necessários para que o produto esteja adequado ao uso do cliente. Porém, se o problema não for resolvido com reparo dentro desse prazo, a loja deverá substituir o produto por outro igual e em perfeitas condições, restituir o valor pago pelo cliente ou efetuar abatimento de valores de forma proporcional.

Para reclamar o reparo o consumidor tem 30 dias a partir do recebimento do produto, no caso de produtos não duráveis e 90 dias para os casos de produtos duráveis. No caso de vícios aparentes o prazo conta do recebimento do produto, já no caso dos vícios ocultos o prazo contará a partir da detecção do defeito.

O consumidor tem a opção de procurar diretamente a loja, que no caso será responsável até pelo envio do produto para conserto, seja para a assistência ou fabricante, ou também o consumidor, quando achar mais conveniente pode procurar diretamente uma assistência técnica autorizada pela fabricante do produto para realizar o reparo.

Garantia

Como já narrado, se o estabelecimento estabelecer de forma explícita que o cliente pode trocar mercadorias ou cancelar a compra em caso de arrependimento, você pode levar o produto ao local e pedir seu direito. Porém, essa é uma opção da loja, que uma vez que ela ofereça ela terá que cumprir, mas não é determinação legal do CDC (não há direito de arrependimento em compras em lojas físicas).

Mas quando a motivação é por defeito ou vício, é um direito do consumidor pedir reparo ou a impossibilidade de troca e até restituição do dinheiro pago. É importante entrar em contato com a empresa para verificar se o reparo pode ser feito na loja, caso precise enviar para a assistência a loja mesmo tem a obrigação de enviar, mas o consumidor, como já mencionado, quando convier, pode levar diretamente na assistência indicada pelo fabricante. 

O prazo para fazer isso já foi mencionado anteriormente, e é o chamado prazo de garantia legal que é de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis.

Além dessa garantia estabelecida pelo CDC existe a garantia contratual, que é a garantia extra que muitas empresas oferecem aos consumidores, e uma vez ofertada terá que cumprir, toda oferta ao consumidor realizada pelas lojas devem ser cumpridas. 

Direito de arrependimento nas compras em lojas virtuais

As compras fora do estabelecimento comercial também podem ser devolvidas até mesmo sem que haja qualquer motivação. Como expliquei no início deste artigo, a devolução ou troca nesse caso é garantida pelo direito de arrependimento do art. 49 do CDC para compras realizadas pela internet, sistemas de televendas ou vendas à domicílio.

Nesse caso o consumidor pode se arrepender da compra por não gostar do produto, da cor, do modelo ou o tamanho do produto não der certo. O prazo, vale lembrar, é de apenas de 7 dias nesses casos e o produto não pode ser devolvido com defeitos ou avarias causadas por mau uso.

Direito de devolução do produto

Além de poder devolver o produto e pedir o dinheiro de volta em caso de arrependimento, qualquer despesa que houver para o procedimento corre por conta da empresa vendedora. O art. 49 do CDC também determina que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

O ideal é que o consumidor logo que receber o produto e se arrepender tente o contato com a loja para saber como devolver um produto comprado por meio virtual ou fora da loja física. Normalmente as empresas já possuem uma política de cancelamento e troca de produtos.

No caso de lojas virtuais sugiro que faça isso por e-mail para manter o registro de sua solicitação. No caso de contatar por teleatendimento ou on line anote todos os protocolos de conversas 

e nome dos atendentes e guarde junto com os documentos referentes às compras, as mensagens (de e-mail ou chats de atendimentos e anotações).

A loja deverá te responder informando como proceder para o cancelamento ou a troca, quando couber. Normalmente enviam um envio de código de autorização de postagem para que o cliente possa devolver o produto (sem custos) por meio dos Correios ou a empresa envia transporte para retirar o produto na casa do cliente. A devolução do dinheiro deve ser imediata.

Direito de arrependimento em casos excepcionais

Algumas situações são excepcionais, como o caso do crescimento do e-commerce de uma forma muito intensa durante as medidas de isolamento social na pandemia do Coronavírus. 

O número de pessoas comprando pela internet aumentou rapidamente e apesar de ser uma modalidade de compra que a lei prevê o cancelamento por direito de arrependimento, algumas situações foram limitadas por meio da Lei n.º 14.010/20 que criou um regime jurídico excepcional para regular as relações comerciais durante o tempo da pandemia do coronavírus, suspendendo a aplicação do direito de arrependimento nas compras de medicamentos, alimentos e outros produtos perecíveis adquiridos por delivery.

Esse tipo de medida se faz necessário quando o direito a ser exercido poderia colocar em risco a sobrevivência das empresas que precisaram se adaptar, em muitos casos, de improviso, para atender uma demanda que não estavam acostumadas. 

Cuidados do consumidor para não se arrepender 

Apesar de contar com o direito de arrependimento, alguns cuidados são importantes que o consumidor tenha na hora de comprar, mesmo porque, como visto, nem sempre ele poderá lançar mão do direito de arrependimento e aí pode ter um conflito e um prejuízo desnecessário.

Ter uma atenção redobrada no momento da compra, principalmente nas compras em lojas físicas onde o direito de arrependimento não é aplicado sem que haja vício ou defeito do produto.  Verificar se as características e condições do produto estão de acordo com suas expectativas nas compras físicas é essencial. E mesmo nas compras on-line ou televendas, verificar se concorda com a forma, o prazo de entrega e a política de trocas da empresa, é fundamental para evitar desgastes e prejuízo.

Em qualquer compra no ambiente físico ou virtual, procure tirar todas as suas dúvidas e observar todos os aspectos da compra e do produto. 

Mesmo que a lei proteja o consumidor com uma série de direitos assegurados, a situação de cancelamento, reparos e trocas de mercadorias nunca é um procedimento fácil e sem consumir um tanto do tempo e da paciência, portanto, todo cuidado é importante para evitar o conflito. 

Como proceder se a empresa negar o direito de arrependimento do consumidor

Não é incomum que consumidores enfrentem problemas para devolver, trocar ou reparar mercadorias adquiridas, seja em estabelecimentos físicos e hoje, principalmente as compras on-line. 

No caso de ter uma situação sem solução junto à empresa, o consumidor pode utilizar canais como Reclame Aqui para forçar uma solução junto à empresa.

Essas associações buscam a resolução do problema dos consumidores junto às empresas, que em grande parte tem interesse de resolver para evitar o destaque negativo que ficam perante o público. Elas fazem uma ponte entre os consumidores e as empresas quando não é possível aos clientes resolver situações de forma direta. 

Outra medida que pode ser tomada é procurar o Serviço de Proteção ao Consumidor de sua cidade, o PROCON. O órgão é legalmente responsável por fiscalizar as situações relacionadas às relações entre consumidores e fornecedores e conta com recursos para solucionar administrativa ou judicialmente as demandas de consumidores.

E claro que contar com ajuda especializada de um advogado especialistas sempre que possível ajudará a encontrar a melhor forma de resolver a situação.

Se você está enfrentando algum problema relacionado saiba que nós temos uma equipe especializada em Direito do Consumidor, fale com a gente!

E eu espero ter ficado claro para você seus direitos diante do arrependimento por uma compra. Se este artigo te ajudou com informação pertinente, curta e compartilhe com a sua rede para que mais pessoas fiquem bem informadas.